客戶忠誠(chéng)度比以往任何時(shí)候都更加重要，尤其是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代電子商務(wù)領(lǐng)域，這種盲目的奉獻(xiàn)精神非常寶貴。但隨著在線競(jìng)爭(zhēng)的加劇，消費(fèi)者的期望越來(lái)越高。需要品牌在滿足期望的同時(shí)，更深入地了解客戶，并尋找機(jī)會(huì)為他們的體驗(yàn)增加價(jià)值。

亞馬遜的崛起不斷影響消費(fèi)者的期望，品牌不得不創(chuàng)建能夠培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的體驗(yàn)。與此同時(shí)，取得客戶的成本不斷攀升，使得保留和客戶終身價(jià)值對(duì)電子商務(wù)的成功越來(lái)越重要。

根據(jù)華夏經(jīng)緯的一項(xiàng)調(diào)查，90.2%的消費(fèi)者表示他們與一年前一樣或更具有品牌忠誠(chéng)度。

是什么讓顧客忠誠(chéng)呢?

盡管客戶體驗(yàn)的重要性日益提高，但產(chǎn)品仍然是品牌忠誠(chéng)度的切入點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。 55.3%的消費(fèi)者是忠實(shí)于某個(gè)品牌是因?yàn)樗麄兿矚g其產(chǎn)品，而糟糕的產(chǎn)品質(zhì)量是品牌失去忠誠(chéng)顧客的首要原因(51.3%)。這與現(xiàn)代直接面向消費(fèi)者的品牌的成功相呼應(yīng)，這些品牌因“英雄產(chǎn)品”而聞名，包括UNTUCKit、Quip和Away Travel。

其次是劣質(zhì)產(chǎn)品，低于標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)將導(dǎo)致23.5%的忠誠(chéng)客戶放棄品牌，這意味著即使對(duì)于具有突破性產(chǎn)品的品牌，體驗(yàn)仍然是至關(guān)重要的。

建立忠誠(chéng)度需要多少次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)?

調(diào)查進(jìn)一步顯示，品牌忠誠(chéng)度的標(biāo)準(zhǔn)很高。重復(fù)購(gòu)買(mǎi)一兩次并不意味著你有一個(gè)新的品牌粉絲。事實(shí)上，37%的消費(fèi)者表示他們認(rèn)為自己忠于品牌需要五次或更多次購(gòu)買(mǎi)。

隨著消費(fèi)者需求的增長(zhǎng)，將客戶召回五次并不是一件容易的事，67.3%的購(gòu)物者期望24/7客戶服務(wù)，71.0%的消費(fèi)者需要更頻繁的折扣，58.4%的受訪者認(rèn)為免費(fèi)送貨能換取他們的忠誠(chéng)度。

為什么忠誠(chéng)的客戶值得付出努力

盡管如此，獲取和留住忠誠(chéng)客戶會(huì)帶來(lái)額外的好處。這些客戶中約有60%將與朋友和家人分享他們喜愛(ài)的品牌。此外，52.3%的忠誠(chéng)客戶將加入獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，即使在其他地方有更便宜的選擇，39.4%的忠誠(chéng)客戶也會(huì)在產(chǎn)品上花費(fèi)更多。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代電子商務(wù)領(lǐng)域，這種盲目的奉獻(xiàn)精神是非常寶貴的。

結(jié)論

客戶忠誠(chéng)度比以往任何時(shí)候都更加重要，但隨著在線競(jìng)爭(zhēng)的加劇，消費(fèi)者的期望越來(lái)越高。為了蓬勃發(fā)展，品牌不僅需要滿足這些期望，還需要更深入地了解客戶，并尋找機(jī)會(huì)為他們的體驗(yàn)增加價(jià)值。

為了在更廣泛的客戶群中建立忠誠(chéng)度，品牌應(yīng)密切關(guān)注其最佳客戶的行為和態(tài)度，并牢記兩個(gè)目標(biāo)：

1.找到獎(jiǎng)勵(lì)這些客戶的有意義的方法，讓他們不斷回頭。

2.發(fā)現(xiàn)與頂級(jí)客戶共鳴的經(jīng)驗(yàn)，并將其作為贏得新購(gòu)物者的策略。