隨著企業(yè)品牌產(chǎn)品或服務(wù)的急速擴(kuò)張，管理標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)執(zhí)行成為企業(yè)發(fā)展的短板，嚴(yán)重影響品牌核心價(jià)值。不得不加大人力、物理投入制定監(jiān)督管理方案，改善品牌運(yùn)營(yíng)狀況。神秘顧客調(diào)查完善的流程和真實(shí)反饋成為企業(yè)市場(chǎng)表現(xiàn)評(píng)估、內(nèi)部考核的重要數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)制定終端管理決策。實(shí)施神秘顧客調(diào)查不如想象的簡(jiǎn)單，其實(shí)華夏經(jīng)緯建議大家在施過(guò)程需這幾點(diǎn)一定要注意：

1、待檢查店鋪的選取

全國(guó)性連鎖品牌的調(diào)查管理需要最為強(qiáng)烈，但華夏經(jīng)緯發(fā)現(xiàn)針對(duì)實(shí)際情況覆蓋所有區(qū)域?qū)嵤├щy，性?xún)r(jià)比高的神秘顧客調(diào)查在一期項(xiàng)目中實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化。選取分層抽樣的方式制定調(diào)查計(jì)劃以達(dá)到檢查目的，注意各類(lèi)型、各地區(qū)等不同維度有代表性店鋪現(xiàn)狀的選取，提高調(diào)查的普遍性和效率。

2、神秘顧客的遴選和培訓(xùn)

對(duì)于大眾消費(fèi)者而言更關(guān)注品牌品質(zhì)效應(yīng)，每個(gè)品牌都有特定的消費(fèi)人群，口碑好的神秘顧客調(diào)查遴選符合品牌屬性的消費(fèi)者作為神秘顧客，從氣質(zhì)、行為、外表等表現(xiàn)上與人口學(xué)特征吻合。同時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)、精細(xì)、品牌背景內(nèi)容的培訓(xùn)，詳細(xì)介紹品牌調(diào)查目的和內(nèi)容，避免店員識(shí)別其身份，確保調(diào)查報(bào)告的客觀、真實(shí)、公正性。

3、確保調(diào)查內(nèi)容的客觀、清晰、準(zhǔn)確性

神秘顧客調(diào)查通過(guò)個(gè)人判斷判定調(diào)查目標(biāo)店鋪或店員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于神秘顧客對(duì)于“熱情”、“禮貌用語(yǔ)”、“專(zhuān)業(yè)介紹”的理解和定義存在偏差，最終導(dǎo)致結(jié)果的說(shuō)服力受到影響。故在神秘顧客調(diào)查過(guò)程中將結(jié)果具體化，形象化，已達(dá)到回饋結(jié)果的有效和客觀。

神秘顧客調(diào)查的主旨在于模仿真實(shí)的消費(fèi)環(huán)境和購(gòu)物過(guò)程，體驗(yàn)和評(píng)估真實(shí)的顧客服務(wù)，看似簡(jiǎn)單但卻需要神秘顧客調(diào)查付出相當(dāng)?shù)男燎?，此工作前期需要制定清晰的檢查目的和要求，結(jié)合真實(shí)顧客對(duì)的購(gòu)物流程和習(xí)慣，以標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)卷形式呈現(xiàn)給企業(yè)，幫助其改善各項(xiàng)義務(wù)細(xì)則。